O perfil do consumidor frente as mídias sociais

Ao abordamos o tema “mídias sociais” por vezes podemos esquecer de um tema muito comum e recorrente para a comunicação social: “como o consumidor se comporta e até onde todo esse estudo é importante pra ele?”. Dessa forma, decidi trazer esse tema para discussão no blog, como podemos associar as novas mídias ao encontro do que efetivamente o nosso consumidor final deseja? Sabemos utilizar a linguagem certa com ele ou simplesmente nos baseamos em cases de sucesso das redes? Conseguimos analisar as necessidades e desejos deles e saciar as mesmas?

Para trabalhar esse assunto estou utilizando os conhecimentos do livro de Beatriz Santos Samara e Marco Aurélio Morsch – “Comportamento do consumidor – conceitos e casos”, o qual indico, e muito, para quem se interessar sobre o assunto. Os autores conseguem trazer o assunto em capítulos bem didáticos e com exemplos reais do mercado. Apesar de ser de 2007 (quando não se tinha uma dimensão como há atualmente das mídias sociais), o assunto é muito atual e vem de encontro com este post.

Quando falamos em presença das empresas nas redes, nos referimos, normalmente, a fatos de grande sucesso ou de fracasso total, e tentamos insistentemente descobrir como podemos trazer isso para a realidade em que estamos inseridos. Como mostrar para a loja de eletrônicos da sua cidade que não é só a @ricardo_eletro que pode estar no twitter interagindo com seus clientes, mas sim, que eles também podem estar nessa disputa. Pouco adianta você apresentar-lhes fatos e dados nacionais se o que interessa para aquele empresário é a realidade local. E para isso, você pode começar investigando o consumidor daquela empresa, e como ele se comporta frente a grande demanda de ofertas e serviços de um produto.

Tomemos exemplos para simplificar: o Sr. João quer comprar uma lavadora e na sua cidade existem as lojas X, Y e Z com o produto, que por sua vez, ele ainda não decidiu se quer o da fabricante A, B ou C. Ainda existem as cidades vizinhas que o Sr. João também pode comprar as mesmas marcas. O que fará o Sr. João decidir a fabricante e a loja em que vai comprar? Qual o perfil do Sr. João? Ele é casado, solteiro, tem filhos, trabalha em casa ou na rua, olha TV ou jornal com freqüência, qual o grau de instrução dele, ele é quem lava as roupas…? Você acha que isso tem alguma coisa a ver com a decisão final dele? Você acha que as mídias sociais tem alguma coisa a ver com a decisão final dele?

Na minha humilde opinião todos os fatores estão relacionados sim.

No livro que citei antes, os autores falam em “tipologia do consumidor”, e um dos tipos abordados é o consumidor pessoal – que compra bens e serviços para seu próprio uso. Nem sempre o consumidor é a mesma pessoa que compra o produto. Apresenta cinco diferentes papéis: Iniciador: pessoa que sugere a ideia de comprar um produto ou serviço; Influenciador: pessoa cujo ponto de vista ou conselho influencia na decisão; Decisor: pessoa que decide sobre quaisquer componentes de uma decisão de compra; Comprador: pessoa que efetivamente realiza a compra; Usuário: pessoa que consome ou usa o produto ou serviço. Nesse aspecto, é possível compreender um pouco da complexidade que o estudo envolve.

Então por essas terminologias básicas vamos voltar ao Sr. João, que tem em torno de 42 anos, ele mora com a esposa e dois filhos, um de 6 anos e o outro com 18 anos. A esposa, tem em torno de 40 anos, é dona de casa e cuida do filho menor, o mais velho já trabalha e passa mais tempo na casa da namora do que na dos pais. O pai do lar é um metalúrgico, eles estão no patamar considerado classe média. Os filhos acessam a internet e são bem informados no universo cibernético. Os pais não sabem ligar o computador. A esposa do Sr. João representaria o iniciador e influenciador, já que foi ela quem apontou o problema que a lavadora deles tem, e pelo fato de que a opinião dela conta, e muito, pois ela possui um vasto conhecimento sobre o assunto. O Sr. João vai ser quem vai decidir qual das fabricantes e das lojas eles vão comprar o novo equipamento, tomando o papel de decisor, ele vai fazer isso tomando como base uma pesquisa sobre o produto e a opinião da esposa. Ao tempo em que ele vai exercer a função de comprador, que efetivamente vai até a loja comprar. Os usuários vão se distribuir diretamente para a mãe e indiretamente para os demais membros da família.

Mas de que forma vai ocorrer o processo de decisão do Sr. João de comprar a lavadora perfeita pra sua família? Os autores indicam que existem 6 estágios para isso, envolvendo todo o procedimento de compra: Reconhecimento da necessidade; Busca de informação; Avaliação das alternativas de produto; Avaliação das alternativas de compra; Decisão de compra; Comportamento pós-compra. Pela complexidade e abrangência do tema, vamos focar no segundo ponto.

A busca de informações pode acontecer de diversas formas, em situações de baixo envolvimento, essa busca pode ser rápida ou nem existir. Em contextos de alto envolvimento, a busca pode ser muito intensa. Um dos elementos que caracteriza é a fonte de informações, que por sua vez, podem ser: internas (consiste em experiências passadas – experiências ou informações armazenadas, pode provir de outras fontes que não sejam de experiência direta – geradas as vezes por exposição a mídia ou pelo uso reportado por amigos); Ou externas (mídia, amigos ou parentes). E é exatamente nesse ponto que encontramos as mídias sociais.

Apesar dos pais não terem contato com o mundo virtual, a opinião dos filhos também vai interferir na compra, justamente por eles terem. Em uma pesquisa informal pela internet, principalmente pelas redes sociais, eles vão poder fazer um levantamento de opiniões de consumidores que possuem as máquinas das fabricantes em questão. E a partir disso já vão poder acrescentar a sua pesquisa, que futuramente revelará qual o equipamento ideal pra família, as opiniões de outras pessoas. Caberá ao decisor a avaliação sobre relevar ou não as informações coletadas.

Muita coisa vai estar em questão na hora da decisão, mas o principal é a forma de vida que a família possui atualmente. E vai das empresas saberem fazer uma relação entre uma necessidade ao desejo e a expectativa do seu consumidor. Para tratar mais sobre o assunto vou abordar alguns dos tipos, perfis, de consumidores mais comuns que existem no mercado atualmente. Alguns podem até ser desconhecidos pela maioria, mas que possuem uma grande tendência e força para o mercado. Acompanhe aqui no Mídia Boom nos próximos dias mais sobre este assunto!


Por Fernanda Fabian, do MídiaBoom