A comunicação interna para fora

As empresas estão encarando o árduo desafio da hiperescolha e da saturação dos processos de comunicação. Já não é suficiente cumprir o compromisso de informar, ou seja: entregar aos seus colaboradores um nível satisfatório de informações que possa facilitar e até mesmo incentivar o trabalho que desenvolvem.

O grande número de e-mails que as pessoas recebem diariamente faz com que se sintam na obrigação e/ou no privilégio de escolher aqueles que vão abrir, ler e absorver. O e-mail é um canal de comunicação comum, como o telefone: as mensagens virtuais podem ser originadas externa ou internamente, assim como as ligações que recebemos podem ser externas ou internas.

Dentro desse contexto, tudo aquilo que a empresa envia através do computador para o seu público interno pode se perder no meio de tantas opções a serem abertas e lidas. Ao mesmo tempo, existe um fator psicológico que faz com que as pessoas tenham o sentimento de “missão cumprida” ou de “demandas realizadas”, sempre que limpam a sua caixa de e-mails. E na ânsia do esvaziá-la, desfazem-se de mensagens que, mesmo vindas da empresa na qual trabalham, julgam não serem importantes.

Aqueles que trabalham nas áreas administrativa e operacional, na maior parte das vezes, podem ser atingidos por outros canais bem diferentes do e-mail, como, por exemplo, um jornal de parede, um informativo em papel ou até mesmo um outdoor. São pessoas que atuam dentro de uma determinada área e isso permite que sejam acessadas por outros canais visuais.

No entanto, a maior dificuldade das empresas não está na “comunicação interna para “dentro” e, sim, na “comunicação interna para fora”. Sim, esses dois caminhos dentro da comunicação interna existem e devem ser diferenciados: a para fora é aquela que precisa atingir colaboradores que possuem uma atuação externa e que compõem o segmento de público interno que mais representa a marca e a imagem da empresa. Refiro-me a vendedores, representantes, prestadores de serviços de instalação, manutenção, entre outros profissionais.

Imagine uma equipe comercial que raramente visita a sede da empresa, mas que a representa em todos os contatos que faz com clientes. Existem dois caminhos para que uma empresa se comunique com esse tipo de público:

• Por e-mail, pois há a crença de que profissionais da área comercial abrem sua caixa postal pelo menos uma vez ao dia, geralmente no final do expediente; e
• O informativo em papel, enviado pelo correio para o endereço pessoal de cada vendedor ou representante.

Apesar de existirem esses dois caminhos, as empresas acabam optando pelo mais rápido e de menor custo, que é o e-mail. Afinal, um informativo em papel precisa ser redigido, diagramado, revisado, finalizado, impresso e postado. A informação, especialmente aquela relacionada com o processo comercial de uma empresa, num mercado em movimento, não pode esperar por todas as etapas desse processo.

Em contrapartida, apesar da rapidez e do baixo custo, o que é enviado por e-mail entra no espaço da hiperescolha e da saturação. Isso significa que a informação chega ao seu destinatário, mas não quer dizer que seja lida. Muitas vezes, um título similar ao anterior é suficiente para que a pessoa entenda que já recebeu aquele e-mail ou que já domina aquele assunto.

Existe a constatação de que, quando uma empresa cria um novo canal de comunicação interna por e-mail e dá a ele um nome como, por exemplo, Informação para você ou Informação comercial ou até mesmo algo como Saiba mais, já o torna predestinado a despertar o interesse das pessoas por pouco tempo.

A repetição do mesmo título na caixa de e-mail faz com que as pessoas abram-na rapidamente apenas nas primeiras vezes. Com o passar do tempo, torna-se apenas mais uma mensagem no meio de tantas com um título que elas já conhecem. O problema não está apenas no canal ou no meio, mas principalmente no fato de algumas pessoas ainda não entenderem a informação como um benefício.

Esta é a maior dificuldade das empresas: fazer com que as pessoas percebam que a informação é um benefício a que têm direito. De nada adianta trocar o nome e o cabeçalho do e-mail se o conteúdo não representar algo concreto. Da mesma forma, é importante que o e-mail não tenha um título que se repita em todas as edições e, sim, manchetes. Imagine um profissional de vendas recebendo um e-mail cujo título é: “Desconto a ser oferecido ao seu cliente para aumentar suas vendas” ou “Nova condição de pagamento que aumentará suas vendas”. Certamente a mensagem será aberta, lida e absorvida, pois o interesse da pessoa será concreto, assim como o benefício.

Isso significa que as empresas não devem mais ter jornais eletrônicos que chegam na caixa de e-mail das pessoas sempre com o mesmo nome? Não. As empresas continuarão tendo suas publicações digitais e elas continuarão sendo batizadas. Existem diversas empresas que utilizam esta ferramenta de comunicação com eficácia. Mas é preciso focar no resultado. Se uma pessoa da área operacional ou administrativa deixar de abrir o jornal eletrônico num determinado dia, certamente a empresa não perderá muito com isso.

Entretanto, se um profissional da área comercial – que lida diretamente com o cliente e contribui decisivamente para o faturamento da empresa – não abrir aquele e-mail específico com informações importantes para o fechamento de um negócio, todos perderão com isso. Esta é a diferença que precisa ser levada em consideração e que nos mostra que a comunicação com vendedores e representantes, de uma forma geral, precisa ser diferenciada e, ao mesmo tempo, motivacional.

Motivação quer dizer “movimento para a ação”. O título de um e-mail de “comunicação interna para fora” precisa motivar o profissional a abrir e ler o que lhe foi enviado. Isso inclui um trabalho, com campanhas que atinjam estas pessoas e que mostrem a elas que a informação deve ser vista como um benefício. As campanhas educativas são importantes exatamente porque, para a comunicação rápida e eficaz com profissionais que atuam literalmente fora da empresa, não existe outro caminho que não seja o eletrônico.

Como novidade nessa área e para fugir desse cenário de concorrência que tomou conta das caixas de e-mail, algumas empresas estão se utilizando de softwares específicos para a comunicação interna. São programas instalados no computador de vendedores e representantes que produzem um sistema de alerta, fazendo com que a mensagem entre automaticamente, sem precisar ser acessada.

Esse tipo de programa funciona da seguinte forma: o profissional está trabalhando no seu computador e a mensagem entra através de um alerta de imagem, de texto ou de vídeo. Um exemplo dos benefícios desse tipo de ferramenta é o fato de um presidente de empresa poder falar com todos os seus vendedores e representantes através de um alerta de vídeo, sempre que desejar.

O programa possibilita também o levantamento da opinião desse segmento de público interno através de enquetes, sobre qualquer assunto, com o resultado em poucos minutos (ou no prazo de um dia, levando em consideração que vendedores e representantes acessam seus computadores no final de cada dia...).

Caso a pessoa tenha passado todo o dia sem acessar o seu computador, quando o fizer, os alertas entrarão, e a comunicação acontecerá de forma automática e imediata, sem a necessidade da interação do receptor. Mesmo não necessitando abrir a informação para se deparar com ela, é importante que esse público entenda o benefício da informação, caso contrário, tampouco terá disponibilidade para ler as mensagens, mesmo que em formato de alerta.

Existem outros caminhos? Sim, mas igualmente eletrônicos e talvez um pouco mais complexos como, por exemplo, a possibilidade de a empresa criar uma rede social interna somente para os seus vendedores e representantes.

Numa rede social interna, esse público poderia não apenas receber informações, mas postar suas opiniões e experiências, entre outros dados. No entanto, é preciso lembrar que uma rede social precisa ser acessada, ou seja, a empresa estará novamente diante da vontade do profissional em abri-la ou não.

* Analisa de Medeiros Brum é Diretora Presidente da HappyHouseBrasil, Agência de Endomarketing e Autora dos livros Endomarketing, Endomarketing como Estratégia de Gestão, Um Olhar sobre o Marketing Interno, Respirando Endomarketing, Face a Face com o Endomarketing, e Endomarketing de A a Z.


Por Analisa de Medeiros Brum, postado no Mundo do Marketing

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A internet e os negócios

Muito se tem falado sobre o crescimento nos investimentos em mídia on-line, sobre a ampliação do uso de estratégias de marketing digital e sobre o uso cada vez maior das redes sociais digitais para se comunicar ou vender aos consumidores, bem como sobre como essas inovações mudam o jeito de fazer marketing.

Quando falamos disso, porém, nos parece que todas as empresas já estão conectadas ou habituadas a utilizar essas ferramentas, assim como também familiarizadas aos termos relativos a essas atividades. Porém, apenas 66% das empresas paulistanas possuem website, de acordo com pesquisa realizada pela Associação Comercial de São Paulo (ACSP) no final de 2009 e somente 36% realizam negócios pela internet. Ou seja, a grande maioria ainda não está efetivamente usufruindo dos benefícios da rede para obter novas receitas ou otimizar processos.

Isso nos leva a concluir que não bastam projetos de “inclusão digital” de empresas. É necessário também levar a esses empreendimentos conhecimento e condições de produzirem riqueza utilizando a internet como plataforma para trazer novos clientes, além, obviamente, de oferecer um atendimento mais qualificado aos clientes atuais.

Quando observamos a alegação de 46% dos empresários de que não realizam negócios on-line por não haver necessidade, percebe-se outro ponto interessante: muitos, na verdade, não sabem ao certo o que a internet pode lhes proporcionar. O ponto de partida deve ser, então, esclarecer melhor sobre o potencial da web a essas empresas.

Outro fator importante a ser salientado é a oportunidade para pequenas e médias empresas, fornecedoras de serviços de TI, visto que, na maioria dos casos, as funções de TI são executadas por fornecedores externos. Cresce também o espaço para empresas que realizam treinamentos e cursos sobre o assunto.

Como exemplo de atividades que vem sendo implantadas para a geração de negócios on-line é possível citar as montadoras de veículos que usam a web para esclarecer dúvidas dos potenciais compradores antes que eles se dirijam a uma loja para fechar o negócio. Ou o setor de construção civil com seus lançamentos imobiliários, além do mercado financeiro com instituições que tem feito uso inovador das ferramentas de marketing digital, como o desenvolvimento de aplicativos para telefonia celular, por exemplo.

O investimento dessas empresas nessas ações supera a marca de 10% de sua verba publicitária, o que representa uma quebra de paradigma. Entretanto, isso só tem ocorrido porque essas companhias constataram a eficácia desse meio para trazer novos consumidores, bem como incrementar resultados financeiros.

Falando de micro e pequenas empresas, podemos observar casos que vão desde uma loja de produtos eletrônicos de um bairro de São Paulo até comunidades carentes do Amapá, que comercializam seus artesanatos pela web e os entregam dentro e fora do país.

Com isso, percebe-se uma grande movimentação por parte das MPEs no sentido de conhecer mais sobre esse mundo novo do e-commerce e do marketing digital para não deixar escapar excelentes oportunidades de crescimento em seus negócios.

Por Sandra Turchi.

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Na onda dos notebooks

As vendas de laptops crescerão 40% em 2010 e ultrapassarão pela primeira vez a de desktops

Eles são leves, livres e soltos. Mas, até pouco tempo atrás, eram objetos que só os endinheirados podiam comprar. Prestou atenção no verbo? Não são mais. Em 2010, as vendas de notebooks crescerão 40%. A estimativa de consultorias de tecnologia é de que sejam comercializados 6,5 milhões de unidades no Brasil. E, com esse resultado, os portáteis vão superar os PCs de mesa, conhecidos também como desktops, pela primeira vez na história. A explicação para este fato reside em um conjunto de fatores. Um deles é a concessão de incentivos fiscais, que deixaram o equipamento mais barato. O aumento do número de fabricantes acelerou a concorrência. Em 2005, havia 15 empresas. Hoje, são 24. E a expansão do crédito ajudou a classe C a adquiri-los. “O consumidor olha o valor da prestação e ela agora cabe no bolso”, diz César Aymoré, diretor de marketing da Positivo.

E a competição vai ficar ainda mais acirrada. A Acer, segundo maior fabricante de PCs do mundo, tem uma estratégia para tentar chegar à liderança do segmento de notebooks. Ela só vai fabricar os portáteis no Brasil e está atuando agressivamente na questão preço. Netbooks da marca, modelo menor e com configuração mais simples para acessar a internet e usar aplicativos básicos, chegaram a ser comercializados por R$ 800 em promoções de varejistas no final de 2009. A coreana Samsung, que já importa o equipamento, promete a produção de laptops nacionais para o primeiro trimestre de 2010. E Positivo, HP e Dell, que também estão entre os maiores fabricantes do mercado brasileiro, preparam seus modelos e suas estratégias. “Queremos crescer acima da média do setor e ganhar participação de mercado”, afirma Cláudio Raupp, vice-presidente do grupo de sistemas da HP.

A Positivo, líder do segmento de computadores pessoais brasileiros, ampliou a capacidade produtiva de sua fábrica, em Curitiba, de 240 mil para 330 mil unidades por mês. E a Dell diz que há tempos vende mais laptops do que desktops no Brasil. “Quem usava equipamentos da empresa no trabalho comprou um notebook para suas casas”, diz Fábio Lemos, gerente de marketing da companhia. Os modelos mais baratos são os da categoria netbooks. Menores e com configurações mais simples, eles são indicados para quem quer apenas acessar a internet e usar aplicações básicas, como processador de texto ou planilha de cálculo. É possível encontrar

modelos por menos de R$ 1.000. Os notebooks mais avançados têm custo entre R$ 2.000 e R$ 4.000. Neste caso, o consumidor vai adquirir um equipamento com grande poder de processamento e capacidade de armazenamento, para guardar suas músicas e filmes.

Com todos estes atrativos, o computador de mesa está a caminho da extinção? Os fabricantes acreditam que não. Em primeiro lugar, ele terá ainda muito espaço no ambiente corporativo. Mas, principalmente, o desktop está cada vez mais parecido com os notebooks. A tendência agora são as máquinas “tudo-em-um”. Mais finos e com design arrojado, estes equipamentos são capazes de se transformar em uma central multimídia, controlando a tevê e o som de uma residência. “Muitas casas ainda não têm um computador”, diz Aymoré, da Positivo. Com tudo isso, o Brasil deve chegar ao final de 2010 como o terceiro maior mercado de PCs do planeta, atrás dos Estados Unidos e China e na frente de Alemanha e Japão.

Por Ralphe Manzoni Jr., IstoÉ Dinheiro

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