Pequenas Estratégias de Marketing que Mudam Tudo

Foi na última sexta feira, depois de um triste encontro com meu futuro “coach” (personal trainer) que, em apenas 20 minutos, me fez rescindir um contrato de um ano já assinado. Neste momento decidi que, definitivamente, meu esporte em Paris ficará restrito à caminhadas diárias sem destino e por isso resolvi escrever sobre o tema.

O problema? Diríamos que o serviço, mas também vários pequenos detalhes que estragam tudo.

Reflexão esta, que não é novidade, mas creio que todos (serviços/empresas) podem fazer a diferença e oferecer o “petit plus” que cada um de nós simples mortais deseja e digamos, merece.

Então, recuperei na memória alguns fatos recentes onde vários pequenos detalhes conquistam tudo, quer dizer, sobretudo um cliente feliz. Pequenas idéias, grandes repercussões.

Se hoje fala-se muito de consumidor exigente, este está também cada vez mais perdido, buscando modelos para se guiar. E quando descobre situações de simples “afagos comerciais” sente-se especial e possivelmente conquistado...

Estes quatro diferentes casos são apenas alguns exemplos, sem pretensão. Relato fatos que me surpreenderam e me fizeram sentir-me especial. Acredito que empresas de todo o porte podem aplicar o “petit plus” de uma maneira ou de outra. Qual é a idéia da sua empresa?

Caso 1: Restaurante Stella Maris – Paris

Foi já algum tempo, mas este restaurante fica guardado no meu coração. Motivo? Sim, a cozinha é impecável (a conta também!), mas toda a magia de um jantar perfeito ficou sem dúvida na saída do restaurante. Ao colocar o casaco nas minhas costas o recepcionista do restaurante me ofereceu um pequeno buquê de flores acompanhado de um cake de frutas em papel de seda com belo laço e disse: ”Para o café da manhã do casal”. No princípio achei que era coisa do meu marido, mas logo depois percebi que era apenas uma estratégia bem empregada, o “petit plus“ que muda tudo.

Caso 2: Hotel Peach Hill- Puket, Tailândia

Foi no mês passado, durante minhas férias. O hotel onde me hospedei me conquistou logo na chegada (antes mesmo de conhecer sua estrutura). O “petit plus” ficou por conta de um serviço banal, mas extremamente reconfortante. Na cidade de Puket, uma ilha na Tailândia, faz um calor sufocante e a maioria dos hospedes vindos de vôo longos chegam exaustos. A astúcia é transformar o desagradável em boa lembrança. No balcão, na hora de preencher a chatíssima (mas necessária) ficha de hospedagem, eles pedem os teus documentos (passaporte, etc.) e o convidam para sentar numa sala ao lado. Enquanto eles preenchem a tal da ficha você se joga num confortável sofá. Como num passe de mágica, surge um funcionário com uma bandeja onde taças com suco de uva geladíssimo e toalhinhas de mão geladas decoradas com uma pequena flor vêm acompanhadas com um belo sorriso de boas vindas. Simples e irresistível não?

Caso 3: Restaurante da Ilha : Porto Alegre

Estávamos em quatro pessoas: eu e minha amiga Marta Xavier com nossos respectivos gentlemens, em Porto Alegre, num restaurante extremamente agradável com vista para o rio Guaíba. Nós quatro chegamos cheios de apetite e logo bem instalados escolhemos nossos pratos sem perder muito tempo. Mas a espera começou a ficar longa, chegou a bebida, a água, e nada do nosso almoço... Já fazia mais de 1 hora quando decidimos “saber se corríamos o risco de almoçar ou jantar”. Delicadamente o gerente pediu desculpa, explicando que estava com um problema na cozinha e que eles procuravam organizar a situação. Como já eram quase 4horas da tarde e, em Porto Alegre, nesse horário é quase impossível achar outra opção, decidimos ficar. Para nossa felicidade o almoço chegou com atraso, mas compensou na qualidade. Depois da sobremesa, café, etc., pedimos a conta. E ao abrir o portefeuille da conta... constava apenas uma garrafa de vinho. Nada mais. Novamente, chamamos o garçom para esclarecer o erro que veio sorridente dizendo: “não, esta tudo correto, o almoço é cortesia da casa pela demora e transtorno causado”. Saímos felizes com o programa mas, sobretudo surpresos com a classe do local na arte de ganhar clientes. A recomendar não?

Caso 4: Hotel Ritz Paris

Foi há alguns dias. Outra grande amiga, Lilian Rocha, estava aqui em Paris. Então programei um dia bacana para matar a saudade e, sobretudo, fazer “coisas de mulher” como bater perna sem destino, olhar vitrines, museus, etc. No fim do dia, programei um drink no Hotel Ritz, um dos lugares que adoro freqüentar não somente pela qualidade de seu serviço, mas pela acolhida sem esnobismo. O tempo passou e quando vi, já estava na hora de partir, tínhamos uma reserva num restaurante no outro lado de Paris. Na entrada do Hotel, pedi um taxi. O responsável, para nosso espanto soltou essa: “Não Madame, para os habituès do Ritz, o hotel oferece um carro". E alguns segundo depois, um Bentley preto estacionou com um chofer alinhadíssimo que desceu do carro, abriu a porta... e nós duas, como duas cinderelas felizes, deslizamos pelo estofado cheiroso e atravessamos Paris, enfeitiçadas por este “serviço“ de primeira do hotel. Viagem que parecia sob encomenda acompanhada de um belo por de sol e que ficará guardada na nossa memória com um momento especial.

E o que busca um cliente? Para finalizar queria somente sinalizar um fato: os exemplos citados nesses dois dias são apenas acontecimentos recentes que me marcaram. Vocês podem alegar que são provenientes de lugares com certo grau de sofisticação. Concordo. Mas garanto que podemos em todos os níveis e serviços proporcionar o “petit plus”. Aquele que fará da nossa empresa ou nosso produto ganhar um lugar especial no coração de nós, clientes.

Por Stella Pelissari