Níveis de serviço: tão necessários, quanto inúteis

O título parece exagerado e sensacionalista, mas não consegui pensar em nada que se aproxime mais da realidade. Todos querem niveis de serviço, mas poucos tem em mente objetivos claros antes de começar a construí-los. O objetivo maior, é claro, não poderia ser outro a não ser o “alinhamento com o negócio”, uma das máximas mais exaustivamente repetidas e menos efetivamente implementadas. E o motivo é muito simples: não existe mágica para isso. Nem ITIL nem qualquer sistema, metodologia ou melhor prática é capaz de fornecer a resposta definitiva de como obter o “alinhamento” com o negócio.

De fato, essa é uma pergunta aberta e que exige uma abordagem estruturada, que se inicia no entendimento dos objetivos de negócio e se replica em diferentes níveis. É impossível falar em “alinhamento” em um único nível. É mais coerente falar em uma “cadeia de alinhamentos”, que se sincronizados e mantidos através dos controles adequados podem trazer um alinhamento efetivo.

A biblioteca ITIL não oferece uma única disciplina para isso. Na verdade, o alinhamento com o negócio permeia a biblioteca. Mas se pudéssemos eleger uma única disciplina, o gerenciamento de nível de serviço (Service Level Management – SLM) estaria provavelmente em primeiro lugar. E não porque SLM garanta o cumprimento de SLAs (Service Level Agreements). Nada disso. Mas sim, porque SLM garante que acordos sejam feitos e que esses acordos levem em consideração as necessidades de negócio dos clientes. Cumprir ou não SLAs é irrelevante se os acordos não refletirem necessidades reais de negócio.

Mais importante que qualquer outra coisa, SLM depende de uma definição de serviços que de fato ajudem os clientes a atingirem seus objetivos, do alinhamento de expectativas em relação ao que será entregue e da definição de SLAs que realmente façam alguma diferença ao serem cumpridos. Se esses passos fundamentais não forem executados (ou não forem corretamente executados) a monitoração e cumprimento ou não de SLAs será uma mera formalidade contratual. E por consequência, a confecção de relatórios será apenas mais uma forma de gastar papel, tinta ou recursos.

Ao invés de meros SLAs, nada mais relevante para medir a efetividade de SLM do que a confiança que o cliente tem no provedor. A confiança é construída a partir de um relacionamento estabelecido entre cliente e provedor e não a partir de SLAs. Isso se reflete na seguinte pergunta: entre um provedor que cumpriu o SLA e um provedor que não cumpriu, mas que tem um cliente satisfeito e que confia no seu trabalho, quem executou o processo de SLM de forma mais efetiva? A resposta é clara: o último.

ITIL na Pratica